L’outil CRM au cœur de la relation clients
Le CRM se caractérise par un ensemble de stratégies marketing ayant pour objectif d’optimiser la relation des entreprises avec leurs clients et leurs prospects potentiels. Mais il se destine également au démarchage des clients.
La direction de la relation client, qui a pour objectif de rassembler et d’examiner les informations commerciales inhérentes à la clientèle, est en mesure d’améliorer l’approche des différents besoins d’un prospect en vue de les devancer afin de ne pas les décevoir par la suite. Par voie de conséquence, la gestion de la relation client propose au tout un chacun une solution à l’ensemble de ses attentes. Les méthodes et les moyens CRM tendent ainsi organiser de façon maximale la relation avec la clientèle. Ce qui n’est pas sans développer des avantages et des possibilités dans son usage.
Avantages du CRM
La gestion de la relation client repose sur l’établissement des informations relatives aux clients, recueillies par le biais de plusieurs supports. Le bienfait d’un logiciel CRM demeure dans le fait qu’il a la possibilité de regrouper l’ensemble des renseignements des clients dans un seul et même canal. Le consumer relationship management est donc un moyen fondamental au développement de la base de données clients en vue de les comprendre, mais également de les satisfaire. Sans compter qu’il permet d’accroître leur valeur en fidélisant ses clients. En effet, l’approche client est un levier sur lequel l’on peut créer une plus-value pour la marque. L’écoute de la clientèle, pour prévenir de ses comportements et apporter à la société vers son succès (économique, stratégique, financière, commerciale, etc.), est un avantage sérieux quant au bon développement d’une entreprise.
D’un point de vue pragmatique, le CRM, en raison de ses multiples fonctionnalités, outrepasse l’approche marketing classique, seulement axée sur le rapport entre le client et son produit. Au moyen de plusieurs outils de gestion des clients, des prospects et de leurs besoins, une entreprise peut individualiser son offre, par le biais d’une action publicitaire.
Par ailleurs, cette démarche est en mesure également d’augmenter la performance des différents services de la société (service après-vente, marketing, achat, etc.), et par voie de conséquence d’accroître le chiffre d’affaires.
Les possibilités marketing et commerciales
L’outil CRM se révèle efficace dans le domaine marketing et commercial. La fonctionnalité commerciale gère toutes les informations engendrées par la vente, et plus précisément celles ayant un rapport à la relation client. Son objectif est de déceler une démarche client en vue de pressentir les besoins à venir, mais également de fidéliser chaque client. Dans bien des cas, la gestion des contacts met en relation les clients entre eux, de même que l’administration des opportunités afin de traiter rapidement les dossiers en cours.
La dimension marketing d’un CRM permet aux entreprises d’examiner le comportement de la clientèle afin de leur présenter la meilleure offre promotionnelle possible. Cet aspect marketing comprend, de manière générale, le mailing qui repose sur l’envoi d’un document à plusieurs adresses e-mail. Ce dernier peut être personnalisé et comprendre, par exemple, le prénom et le nom du client, de même qu’un message conforme à sa demande. L’envoi de messages écrits par téléphone permet de réaliser des campagnes de publishing.
En outre, l’outil marketing inclut un système qui crée des requêtes facilement, par l’intermédiaire d’une interface. Il peut également transmettre, automatiquement, des données fondamentales à l’ensemble des services d’une même société.
Les fonctionnalités de gestion et de services
Outre le marketing automation, la fonctionnalité de gestion d’un consumer relationship management gère de manière efficiente la transmission au sein même de la société, mais également de fonder un historique des différentes missions. Sans pour autant oublier un récapitulatif des actions réalisées sur les applications. Cette fonctionnalité donne lieu aussi à l’importation et l’exportation d’informations, de même que la formation d’un tableau de bord mettant en perspective les différents ratios de l’activité de l’entreprise ou de ses services. La fonctionnalité gestion connaît également une messagerie, un planning, auxquels des alertes sont intégrées à chaque utilisateur.
En ce qui concerne la fonctionnalité de services, elle se différencie d’ailleurs par ses modules. De façon générale, nous retrouvons un onglet de gestion composé de plusieurs langues et de devises, un onglet sur la question des utilisateurs, la direction des différents partenaires ou encore l’éventualité d’un emploi hors ligne. C’est par l’intermédiaire de cette fonctionnalité qu’il est envisageable de joindre le logiciel CRM à d’autres applications, tel que pourrait l’être le pack Office de la marque américaine Microsoft à l’exemple de Word, Access ou encore Excel. La fonctionnalité de services permet à une société d’individualiser chaque fonction du CRM selon ses attentes.
